Текст: Анна Выприцкая
Фото: Елена Франц
Слово «флампер» уже стало знакомо горожанам — всё больше походов в кафе, кино или в новый магазин заканчиваются написанием отзывов на Фламп. Яна Белова и Ксения Каменская рассказали о том, чем живет команда и почему в большом городе не обойтись без рекомендаций.
Фламп — не только сайт с отзывами, но и большая команда, одна часть которой живет и работает в Новосибирске, а вторая рассредоточена по крупнейшим городам России от Москвы до Казани. Головной офис Флампа находится в Новосибирске, в нём сидят разработчики, комьюнити-менеджеры, редакция, отдел развития и директор. Возраст cотрудников Флампа колеблется от 20 лет до 31 года.
«Команда молодая, — подчеркивает Яна, — и это прикольно, потому что для стартапа важно умение мыслить нешаблонно, решать совершенно нереальные задачи. Иногда нужно перестроиться и сказать: «Ладно, окей, всё, чему меня учили в универе, на предыдущей работе, всё фигня — будем делать по-другому». С этим нам повезло — все открытые и гибкие люди, все легко меняются, легко воспринимают критику».
Впервые Фламп был презентован публике год назад, в апреле, на закрытой вечеринке. На тот момент в его команде было всего несколько человек. Сейчас Фламп — масштабный проект, работающий и развивающийся в пяти городах России.
Яна, как руководитель PR-группы, уже немало поездила по стране, рассказывая о проекте. В числе главных заслуг — появление Флампа в шорт-листе премии «Серебряный лучник».
В каждом городе у Флампа есть свой представитель, комьюнити-менеджер, основная функция которого — общение с аудиторией. В Новосибирске эту должность занимает Ксения Каменская: «Я общаюсь с фламперами как в онлайне, так и вне его — на наших собственных и партнерских мероприятиях. Мы делаем разные мероприятия: это может быть что-то основательное, вроде экскурсии в Барнаул с «Сибирскими сетями» или поездки на шоколадную фабрику, а может, например, приглашение экспертов на дегустацию десертов, как делали Traveler’s Coffee. Многие компании к мнению фламперов прислушиваются».
Фламп — сайт отзывов, но у него есть и свой уникальный редакционный контент — статьи. Ими занимаются редакторы Олеся Гиевская и Рита Логинова. «Это как интернет-издание, просто не на отдельной платформе, — поясняет Яна. — Авторам статей мы платим деньги, потому что они журналисты: ездят по заведениям, фотографируют, пишут тексты».
Модерация отзывов — одна из основных обязанностей не только работников, но и самих фламперов — людей, пишущих на сайт. Каждый может поучаствовать в этом, нажав на кнопку «пожаловаться».
«После того как к нам приходит жалоба на отзыв, мы внимательно читаем его и оцениваем, — объясняет Ксения. — Часто уже по автору отзыва можно понять, что отзыв ненастоящий, что это представитель компании, просто на Флампе он маскируется под пользователя и хвалит собственную же работу. Это, конечно, самый простой случай — тогда мы просто блокируем пользователя и следим, чтобы об этой компании больше не появлялось сомнительных отзывов. Но бывают сложные случаи, когда нельзя вычислить истинность отзыва по тексту. В таких случаях мы отправляем автору отзыва запрос и просим его выслать подтверждение его слов. Если человек подтверждает тот факт, что он является клиентом компании — отзыв допускается, если же не отвечает и не выходит на связь, отзыв блокируется».
«Еще один важный фактор, — добавляет Яна, — то, насколько сами пользователи верят таким отзывам. Если на отзыв никто не жалуется, значит, внутренне он не вызывает протеста, фламперы готовы его оставить. А если даже на самый адекватный, на первый взгляд, отзыв нам валятся жалобы — это уже повод задуматься».
По словам Яны, нередки случаи, когда руководители звонят им и требуют убрать неугодный отзыв, считая его происками конкурентов. «Для своих городов мы оказались проектом, который учит компании работать с обратной связью, учит менять сервис в сторону пользователей, а не так, как однажды показалось правильным директору или менеджеру по развитию. Как любые зачинатели традиций, мы понимаем, что не все сразу подхватят эту волну. Малый и средний бизнес — например, салоны-парикмахерские, у которых большая конкурентная среда, но в целом небольшая клиентура и не очень высокий уровень услуг — настроены по отношению к Флампу негативно. Но рано или поздно им тоже нужно будет начать прислушиваться к своей аудитории, делать свой сервис лучше. Либо они осознают, насколько это важно, либо уйдут с этого рынка, перестав быть конкурентоспособными».
Неудивительно, что Фламп, как и ДубльГИС, является одним из самых желанных мест работы для многих новосибирцев. «Регулярно мне на почту и в социальные сети приходят сообщения с вопросами: «Как к вам попасть?», «Посмотрите мое резюме?» и даже «Если хотите, я готов бесплатно у вас работать», — улыбается Яна, — Интерес к нам, безусловно, есть, но нужно помнить, что Фламп — это проект со всеми чертами стартапа.
Мы действительно находимся в самой гуще событий. Но сейчас проект развивается, в него нужно по максимуму вкладываться каждому сотруднику, и ресурсов на то, чтобы вести, например, стажеров, которые регулярно нам пишут, у нас просто нет. Другое дело, если мы видим предложения от кандидатов не только с большим интересом к Флампу, но и с хорошим, полезным для проекта опытом — с такими людьми мы общаемся и, если подходим друг другу, берем их в команду».
